معظم المستشارين الذين تحدثت معهم لا يقضون أي وقت في محاولة استعادة العملاء غير النشطين وهذا خطأ كبير. نحن نميل إلى تضخيم المشكلة التي واجهتنا أو نريد فقط المضي قدمًا ، ولكن في بعض الأحيان ، فإن الاعتذار البسيط وعرض تصحيح الأمور سيعيدك إلى عميل تبلغ قيمته آلاف الدولارات في الفواتير.
يمكن للعملاء التوقف عن الاتصال بك لعدد من الأسباب:
كانت لديهم تجربة سيئة.
لم يعودوا بحاجة إلى منتجك أو خدمتك.
مع تطور احتياجاتهم ، اعتقدوا أن شركتك لم تعد قادرة على تقديم ما يحتاجون إليه.
لقد انشغلوا للتو ونسوا أمرك.
يمكنك أن ترى مدى أهمية أن يكون لديك عملية اتصال للبقاء على اتصال مع العملاء حيث يتوقف البعض عن الاتصال لسبب وحيد هو "بعيدًا عن الأنظار ، بعيدًا عن العقل". فكر في كل البائعين الذين توقفت عن الشراء منهم بدون سبب حقيقي. يحدث للجميع.
هناك عملاء تركتهم بوعي لأنهم عملاء سيئون. أوصي باستمرار "بإطلاق" 5-10 بالمائة من قاعدة عملائك الدنيا كممارسة منتظمة. لكن معظم الاستشاريين لديهم معدل تناقص أعلى من ذلك.
اصنع قائمة الأهداف
انتقل إلى قاعدة البيانات الخاصة بك وقم بإعداد قائمة دقيقة للعملاء الذين تعاملت معهم في الماضي ولكنك لم تعد تشتري منك. اشطب تلك العلاقات التي ليس لديك اهتمام بإحيائها. بعد ذلك ، صنف القائمة المتبقية باستخدام المعلمات التالية:
لا أعرف لماذا هم غير نشطين
كانت مشكلة لكنك اعتقدت أنك قمت بحلها
كانت مشكلة لكنك لم تحلها وتريد استعادتها مرة أخرى
حدد مقدار ما أنفقه العميل معك.
تاريخ آخر عملية شراء. سترغب في التركيز على العملاء الأحدث أولاً والعمل على الوصول إلى نقطة تناقص العائد.
أول شيء عليك القيام به هو الإثارة. بقليل من الاجتهاد يمكنك إنعاش 25-50 في المائة من هؤلاء العملاء وزيادة قاعدة إيراداتك بشكل كبير. المفتاح هو التواضع والصدق والعزم.
العميل الساخط:
فهم ما يريدون
قبل الاتصال بالعميل غير النشط ، من المهم قضاء بعض الوقت في التركيز على النتيجة. يجب أن تكون مستعدًا وتتوقع رد فعلهم تجاه مكالمتك. العملاء الساخطون لديهم احتياجات معينة يجب تلبيتها قبل أن يصبحوا نشطين مرة أخرى. فيما يلي قائمة مرجعية للمراجعة قبل إجراء كل مكالمة:
يريدون أن يُنظر إليهم ويحترموا
يريدون منك أن تجعل الأمور في نصابها الصحيح
يريدون أن يتم الاستماع إليهم والاستماع إليهم (شيئان مختلفان)
يريدون التأكد من عدم حدوث المشكلة مرة أخرى
يريدونك أن تفهم المشكلة وسبب انزعاجهم
لا تدافع عن نفسك ولا تختلق الأعذار. اعترف بأنه ما كان ينبغي أن يحدث. يجب أن تكون مستعدًا لتقديم عرض لحل المشكلة والتعبير عن رغبتك في بذل جهود كبيرة لاستعادتها.
يجري اتصال
الخطوة التالية هي ببساطة التقاط الهاتف. اتصل بهم واطلب مقابلة وجهاً لوجه. أكد لهم أنهم عميل ذو قيمة وأنك ترغب في معرفة ما إذا كان هناك أي شيء يمنعهم من التعامل معك. يجب أن تنقل صدقك المطلق واهتمامك.
إذا كانت تجربة العميل سيئة ، بغض النظر عما إذا كان ذلك خطأك ، فحاول تصحيحها. اعرض استرداد أموالهم وتصحيح المشكلة ومنحهم خصمًا مقابل الخدمات المستقبلية أو أي شيء قد يكون مناسبًا لحالتك الخاصة.
اعتذر مهما كان ذنبها. العميل دائما على حق. إنهم يكتبون الشيكات وفي اقتصاد يحركه رضا العملاء ، عليك أن تبذل قصارى جهدك للوقوف فوق منافسيك.
كن مستعدًا لحقيقة أنك لن تحل كل المواقف. قد تصرخ في وجهك أو يساء إليك. ابق على المسار ، كن هادئًا وكرر اعتذارك الصادق. في بعض الحالات لن تكون هناك إمكانية لإعادة تنشيطها أو الحصول على استجابة منطقية لمكالمتك. إذا كنت محترفًا وجادًا ، فإن أسوأ ما يمكن أن يحدث هو أنهم سيشعرون بتحسن تجاه الموقف ولن يشكووا إلى شركائهم بشأن شركتك ، الأمر الذي قد يكون ضارًا. أرسل إلى الأشخاص خطابًا صادقًا يشكرهم فيه على مساعدتك في تحديد مجالات المشاكل مع شركتك.
أنت في دائرة الضوء ، لذا من الأفضل أن تتألق
إذا وافقوا على قبول جهودك لحل المشكلة ، سواء كان ذلك في شكل إعادة العمل أو المنتجات والخدمات المجانية ، فيجب أن تكون مثاليًا في تنفيذ الوعد. احصل على فهم واضح لالتزامك والإطار الزمني لاستكماله. يجب أن تذهب إلى الميل الإضافي هنا.
تواصل عند وفائك بالتزامك وشكرهم على إتاحة الفرصة لهم لحل المشكلة. ابعث برسالة خالصة تؤكد فيها تقديرك للعمل معك لحل سوء التفاهم. اعتمادًا على نوع العمل الذي تقوم به ، ما عليك سوى الحفاظ على اتصال منتظم للاستعلام عما إذا كان كل شيء يعمل ، و